Что делать, если Вас не пустили в самолет из-за овербукинга?

[toyforus]

Еще одна статья:

Ситуация, с которой может столкнуться каждый авиапассажир: вы приезжаете в аэропорт вовремя, идете на регистрацию, а вам говорят: «Извините, мест нет!» — или просто: «Овербукинг!»

Как ни странно, овербукинг — продуманная маркетинговая стратегия авиакомпаний. Практически все авиаперевозчики продают больше билетов на рейс, чем имеется мест в салоне. Эта мера была придумана еще в 50-х годах в США, после того как пассажиры получили возможность отказываться от авиаперевозки в любой момент, даже после вылета самолета, и возвращать стоимость билета без каких-либо штрафных санкций. Правила перевозки, принятые IATA, Международной ассоциацией воздушного транспорта (а их придерживаются большинство авиакомпаний), закрепляют право перевозчика делать замены рейсов: «При необходимости перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. Расписание может быть изменено без предупреждения пассажира».
Кроме сверхбронирования, причиной овербукинга иногда становится замена воздушного судна: перед вылетом самолет с большим количеством мест могут заменить на меньший, в результате останутся «лишние» пассажиры. Или ваше место внезапно отдадут привилегированному клиенту, обладателю бонусов и золотых карт, дающих приоритетную посадку на рейс.

Профилактика овербукинга
Чтобы самолет не улетел без вас, следует пройти онлайн-регистрацию, которая начинается за 24 часа до вылета, либо заблаговременно приехать в аэропорт на регистрацию рейса

Что делать, если не хватило места?
Обычно авиакомпании сами стараются проявить инициативу и позаботиться о жертве овербукинга: западные перевозчики устраивают в таком случае перекличку среди пассажиров, предлагая определенные бонусы — в виде оплаченного отеля на ночь и отступных в размере €200–500 — тем, кто уступит место и полетит позже.
Однако российские авиакомпании обычно не ищут добровольцев, а сразу сообщают «лишнему» пассажиру, что он не полетит.

В 2012 году авиакомпания Сибирь выплатила штраф в 30000 руб за то, что ее сотрудники не пустили пассажира в самолет из-за овербукинга.

В таком случае следует знать свои права. Авиакомпания в случае овербукинга обязана:
1. Вернуть стоимость билета либо предложить альтернативный вариант — отправку ближайшим рейсом.
2. Предоставить пассажиру те же услуги, как в случае переноса / отмены рейса:
— прохладительные напитки при ожидании отправления рейса более двух часов;
— горячее питание при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время (и каждые восемь часов в ночное);
— размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное;
— комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
— трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
— хранение багажа.
3. Предложить компенсацию в виде бонусов, скидок или повышения класса полета: например, повезти вас бизнес-классом вместо эконома на следующем рейсе. Это широко распространено на Западе, но, к сожалению, редко выполняется у нас.
4. Выплаты, на которые может рассчитывать пассажир:
Если вы вынужденно пересели из бизнес-класса в эконом, вам должны вернуть:
— при перелете 1500 км и менее — 30% от стоимости билета;
— при перелете от 1501 км до 3500 км (кроме перелетов между странами ЕС и заморскими территориями Франции) — 50% от стоимости билета;
— в иных случаях — 75% от стоимости билета.

В 2013 году авиакомпания Delta была оштрафована на 750 000 USD за нарушение прав пассажиров при овербукинге

Если время ожидания значительно, европейские авиалинии, согласно постановлению Европарламента, обязаны выплатить компенсацию:
— при полете 1500 км и менее — €250. Если предложенный взамен рейс прибывает на два часа позже запланированного, то компенсация будет в два раза меньше;
— при полете 1501–3500 км — €400. Если опоздание альтернативного рейса — до трех часов, компенсируют 50% этой суммы;
— в остальных случаях — €600. Если опоздание составит всего четыре часа, то заплатят в два раза меньше.
Американские перевозчики также обязаны платить за овербукинг в случае, если до следующего рейса пассажиру приходится ждать час и более. Расценки за ожидание до двух часов — $200, в иных случаях — $400.

В ноябре 2013 года пара из Красноярска выиграли по суда 374 000 руб за сорванный отдых в ОАЭ. По тех. причинам авиакомпания Трансаэро предоставила другой тип самолета, с меньши кол-вом мест и супруги не смогли удететь в Дубаи по путевке стоимостью в 108 000 руб. В результате Трансаэро выплатила каждому по 600 евро, а оператор Тезтур выплатил 374 000 руб

Советы
Как показывает практика, суд в случаях овербукинга всегда на стороне пассажира. Собирайте все документы, которые помогут доказать вашу правоту. Постарайтесь получить на стойке регистрации отметку в билете, подтверждающую отказ в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе (на практике ее получить непросто). Желательно зафиксировать документально, что вы прибыли на посадку вовремя, без опоздания. Храните билеты, посадочные талоны, а если придется жить в аэропорту в ожидании рейса — собирайте чеки. Напишите претензию к авиакомпании со своими данными и контактами и отдайте на подпись представителю. Если не получится написать заявление на месте, сразу же после возвращения домой подавайте претензию перевозчику и сохраняйте официальные ответы. Если примерный размер ущерба меньше 50 000 руб. — обращайтесь к мировому судье по вашему участку, если больше — к федеральному судье.
Принудить авиакомпанию к выплате компенсации можно с помощью закона «О защите прав потребителя». Сумма выплат исчисляется по формуле: 3% от стоимости услуги за каждый час просрочки. Дополнительной оплате подлежат траты пассажира — например, если пришлось самостоятельно платить за гостиницу в ожидании самолета. Помните: чем настойчивее пассажир, тем больше бонусов может он получить при овербукинге.

[Eugene Demyanovskiy]

В твоей практике, Павел, насколько часто подобное случалось с твоими клиентами?
Просто интересно как ведут себя пассажиры в таких случаях и реакция/действия авиакомпаний в реальных условиях

[Tysia]

Павел, спасибо огромное за информацию. Конечно, дай Бог, чтобы применять на практике не пришлось, но тем не менее знать это должен каждый пассажир.

[toyforus]

В твоей практике, Павел, насколько часто подобное случалось с твоими клиентами?
Просто интересно как ведут себя пассажиры в таких случаях и реакция/действия авиакомпаний в реальных условиях

Жень, ты прав, это встречается крайне редко! Без намеков! В нашей стране овербукинг - редкое явление. Но я однажды попал сам под него на Аэрофлотском рейсе в Барселону и это было уже давно. В итоге переговоров я летел бизнес классом, мне повезло. А с моими клиентами такого не случалось еще, и, надеюсь, не случится!
Как народ себя ведет?.. В моем случае я застал только начало волнений и прошел в самолет. Но мне, кажется, в основном, плохо знают свои права и ведутся на установки компаний.

[Eugene Demyanovskiy]

ага спасибо, я как раз про то что люди

в основном, плохо знают свои права и ведутся на установки компаний.

вот и хотел узнать как происходит в реальных условиях

[Rizhaya]

Всегда боюсь попасть в такую ситуацию) Хотя мы с мужем Эмиратами попадали на овербукинг раза 3-4, но для нас все закончилось хорошо - нас переселяли в бизнес в новеньком А380

А вот наша знакомая летела из Сочи и на ее место было где-то еще два-три пассажира. Но она пришла и села первая (со сломанной ногой) поэтому ее с места было не сдвинуть Вроде как всех лишних пассажиров выгнали из самолета, те у них получилось кто первый сел - того и место))) Помоему это был S7

[toyforus]

Вот как ни крути, считаю систему лоукостеров самой адекватной в этом плане. Сколько мест - столько билетов и отменить ничего нельзя!